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O título por mais estranho e engraçado que seja, e vá contra tudo o que é ensinado na maioria dos manuais de marketing, traz em si a essência da valorização do relacionamento e do comprometimento mútuo na arte de atender bem o seu cliente e oferecer produtos e serviços de real qualidade.

O termo mais forte desta afirmação está na palavra “mútuo” ou o famoso “ganha-ganha” que todo manual de marketing de relacionamento (ou one-to-one) gosta de enfatizar. Mas aonde existe o “ganha-ganha” quando alguém está falando mal de você?

O primeiro ponto de análise está no fato que o cliente dificilmente reclama. Segundo Philip Kotler, uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos e destes, apenas 5% fazem algum tipo de reclamação!!! Logo, alguém que se predispõe a fazer alguma reclamação da sua empresa ou do seu produto, está oferecendo a oportunidade de manter o relacionamento e, principalmente, não deixar que o problema aconteça novamente com outros clientes. Talvez só os funcionários mais dedicados possam oferecer isto…

Agregando ingredientes a esta análise, alguns conceitos de marketing tratam do cliente como insuficiente na descoberta de suas necessidades (em algum momento ele até é), mas após estabelecido o relacionamento, o cliente deve ser tratado como parceiro. Muitas empresas acabam sofrendo de miopia em processos, receitas de trabalho e atendimento que acabam traduzindo-se em gastos elevados no futuro para reconquistar clientes, conquistar novos clientes, remodelar processos, obter consultoria externa, etc… tudo em busca da qualidade do serviço prestada e da manutenção das receitas. E neste caso, o cliente da casa muitas vezes é quem tem a visão mais privilegiada de como o produto satisfaz ou não suas necessidades.

É também natural do ser humano o sentimento de auto-proteção. Ao tornar uma empresa uma extensão de nossa vida e nossos anseios, uma afronta a qualidade do trabalho é muitas vezes uma afronta a nós mesmos, ou quando há insatisfação por parte do funcionário, o silêncio e a falta de uma ação pró-ativa frente a uma reclamação serve como uma maneira de vingança contra a empresa. O processo de absorver e refletir sobre a origem de uma reclamação ou insatisfação exige um posicionamento frente ao próximo de muito respeito e um senso de auto-crítica que permita enxergar o homem e suas realizações como passiveís de falhas, mas também de grande capacidade de adaptação. Este é um processo “iluminado” no plano pessoal, no qual poucos tem isto latente e outros conseguem com anos de terapia. As empresas seguem o mesmo caminho.

Porém, se no lugar do instinto de auto-proteção e justificativa de erros, nós procurarmos valorizar e premiar quem fez a crítica? Será que não teríamos um exército de consultores-consumidores empenhados em indicar sempre o melhor caminho para a melhoria constante da qualidade de nossos serviços e produtos?

Um quadro hipotético de estratégia de marketing: além do investimento para promoção de vendas, um investimento para a promoção de reclamações!!! Será que o retorno obtido através destas reclamações (que obviamente estariam organizadas em sistemas de análise inteligentes) não seria muito maior do que o valor gasto numa promoção de reclamação. Uma conta rápida: uma viagem pro Caribe com custo de R$ 5.000,00 será que não supre o valor investido em uma consultoria externa, funcionários especializados e todo um time de pessoas para identificar o óbvio? além disto, como benefício imediato a empresa tem uma valorização da imagem, pois o respeito ao cliente, a capacidade de ouvir e a agilidade em promover mudanças ainda agrega muito valor aos produtos e serviços.

A área de TI fornece inúmeras ferramentas (blog, chat, e-mail, fórum, comunidades, wikis, etc..) e sistemas de análises para tornar este quadro possível e de certa forma facilmente implementável para empresas de todos os portes. Porém, é a mudança cultural a maior responsável pelo sucesso desta iniciativa, colocando o cliente realmente no centro do relacionamento e oferecendo um dia no qual todos tenham oportunidade de ser premiados por desejar manter o relacionamento e torná-lo melhor, seja para si ou para os outros.

A tecnologia da informação traz inúmeros benefícios para as pequenas e médias empresas ao atuar como fiel escudeiro nas áreas operacionais e estratégicas da empresa, fornecendo dados, informações e “insights” para apoio ao processo de crescimento e maturação do negócio.

Segundo o SEBRAE, a principal causa da mortalidade das pequenas e médias empresas nos seus primeiros anos de atuação está relacionada a falta de informações sobre como analisar o mercado e gerenciar uma empresa em todos os seus aspectos: estratégicos, de marketing, financeiro, tecnológicos e de recursos humanos.

Esta ausência de conhecimento muitas vezes está fundamentada na dificuldade de aquisição do mesmo, sobretudo se analisarmos 2 cenários: o primeiro envolve a vida caótica na cidade grande, no qual o custo de deslocamento torna-se cada vez mais alto e impraticável; e o segundo envolve a vida em cidades no qual a qualidade de ensino possa ser questionada, seja pela ausência de infra-estrutura adequada, ausência de profissionais capacitados ou custo inacessível ao pequeno empresário.

A primeira contribuição que a área de TI oferece às pequenas e médias empresas está no conhecimento de baixo custo obtido através de ferramentas de aprendizado a distância ou e-learning (EAD). Utilizando estas ferramentas, as barreiras citadas acima são transpostas, sobretudo quando há sinergia entre os provedores de conhecimento (responsáveis pela elaboração de uma pedagogia adequada ao aprendizado virtual) com os empreendedores impossibilitados de adquirir conhecimento pela maneira tradicional (limitados sobretudo pelas exigências do dia-a-dia).

A segunda contribuição da área de TI está em permitir o compartilhamento do conhecimento entre os membros de uma equipe. Através de ferramentas como listas de discussão, blogs, fóruns, comunidades ou wikis e principalmente, de uma mudança cultural profunda sobre a noção de propriedade da informação, o conhecimento torna-se parte tangível da empresa, desligando-se do plano individual. O empreendedor colhe como principal benefício a evolução de sua equipe que, ao compartilhar informações, consolida-se como um time engajado para o sucesso e, sobretudo, quebra paradigmas que levam a uma competitividade que limita o crescimento pessoal e profissional.

A terceira contribuição está em promover a aproximação das pessoas. O empreendedor que compreende que fazer negócios nada mais é do que satisfazer necessidades dos seus semelhantes, percebe que ouvir é mais importante que falar. Com base nisto, a tecnologia cria canais diretos e bi-direcionais (ou seja, você ouve e é ouvido) entre todos os pontos de contato de uma empresa: clientes, funcionários, parceiros, governo, concorrentes, comunidades locais ou sociedade em geral. Esta aproximação é o fornecedor de informação estratégica mais valioso que uma empresa poderá obter utilizando a tecnologia: é da opnião e troca de idéias com os seus pontos de contato (ou como muitos dizem: “stakeholders”) que surge os “insights” de inovação, ações preventivas e ações reativas tão necessárias à sobrevivência do negócio.

Apesar do discurso padrão da área de TI tender para o maniqueísmo (ou a área de TI é um custo ou é a luz no fim do túnel capaz de prever o futuro), a tecnologia da informação está consolidando-se como um meio de criação, compartilhamento e evolução do conhecimento, proporcionando uma fonte de aprendizado multi-canal e multi-direcional, capaz de promover uma grande evolução nos planos pessoal e profissional. Bastará a soma do uso correto de ferramentas existentes com a vontade de aprender, aliada a quebra de paradigmas e mudanças culturais, para uma pequena ou média empresa começar a colher os reais benefícios da tecnologia da informação.

A ASKM é uma empresa de tecnologia focada na oferta de produtos e serviços para pequenas e médias empresas em 4 áreas de atuação: Comunicação e Vendas, Educação a Distância, Softwares de Gestão Empresarial e Sistemas Verticalizados.

O blog ASKM – Discussões em Tecnologia, é um espaço aberto voltado à discussão, troca de idéias e informações sobre assuntos da área de tecnologia da informação aplicada à Negócios, Educação, Relacionamento entre Pessoas, Direito e Sustentabilidade.

Nosso objetivo é humanizar a área de tecnologia da informação e promover a troca de idéias, tornando-a mais próxima da realidade das mais diversas pessoas, independente da área de atuação e do nível de conhecimento e envolvimento com o assunto.

O espaço será amplamente democrático e permitirá que opiniões sejam emitidas e publicadas de forma livre, desde que alinhadas com os temas propostos e não ofensivas sob os termos pessoais e da legislação em vigor.

Nosso esforço pessoal será focado em compartilhar conteúdo de qualidade de forma constante e responder com a maior rapidez possível a todas as dúvidas, sugestões ou críticas que possam surgir.

Abraços e sejam bem-vindos!!!

Equipe ASKM

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Assurance, Strategy, Knowledge & Management